Etre un acteur de proximité exemplaire
Dialogue, communication, rencontres, la proximité fait partie des axes forts portés par nos équipes.
La Proximité fait partie des piliers de notre entreprise
Nous déployons toujours plus de services numériques pour faciliter la vie de nos locataires mais il est essentiel de garder le lien qui nous unit et de garantir des services et prestations de proximité.
C’est une véritable affirmation de la part de notre groupe RIVP en faveur de la proximité avec des interlocuteurs de terrain que sont les gardiens et les RTS.
Notre projet vise à redéfinir et améliorer la relation du groupe RIVP avec les locataires, pour les droits mais aussi les devoirs de chacun.
Améliorer constamment la qualité de service
A travers un réseau d’agences, de 3 directions territoriales, le travail des personnels de proximité et du SRL, notre groupe est résolument tourné vers la proximité et l’écoute avec les locataires.
appels téléphoniques reçus chaque année par le SRL
Interventions dans les appartements, écoute des demande adressées par les locataires, accompagnement social, la qualité de service se déploie à travers de nombreuses actions. Les enquêtes régulières de satisfaction sont un moyen indispensable pour évaluer notre action et celles de nos prestataires.
Plusieurs moyens sont déployés pour améliorer en contenu la qualité de service :
- Assurer une qualité des interventions techniques
Côté interventions techniques, la RIVP s’est dotée d’une plateforme de suivi des interventions afin d’avoir un aperçu en temps réel de l’état des interventions de la part de l’ensemble des prestataires. - Être plus réactif : prioriser les urgences en fonction d’un référentiel précis mis en place par la direction du patrimoine.
- Mieux communiquer sur les interventions : infos via les gardiens et SMS par exemple.
- Assurer un meilleur suivi de la qualité avec un contrôle des entreprises et la mise en place de sanctions financières si nécessaire.
- Mieux anticiper pour éviter la dégradation des bâtiments : veille sécuritaire, développement d’algorithmes performants pour traiter les remontées terrains.
- Améliorer la communication
Suite à un audit de communication réalisé avec les locataires ; le groupe RIVP a adopté un nouveau plan de communication visant à adopter un ton beaucoup plus pédagogique et proche des locataires. Vidéos tutos, guides et fiches pratiques, envoi de SMS ciblés et déploiement du nouveau site web et de la future application Extranet font partie des solutions mises en place par notre groupe afin d’informer et aider les locataires en toute transparence.
La qualité de service passe également par la préservation du cadre de vie, un thème essentiel d’amélioration pour 48% de nos locataires. Nos dispositifs comme « Coup de neuf », l’adaptation des logements, les activités proposées via nos équipes DSU et nos partenaires sont des moyens pour permettre l’amélioration du cadre de vie et le bien-être au sein de nos résidences.
Conforter une politique de proximité forte
La proximité est au cœur de nos actions et de notre stratégie. Avec plus de 600 gardiens présents dans l’ensemble de notre patrimoine et le réseau de RTS qui assurent l’entretien de ce parc, la RIVP dispose d’un atout indéniable pour assurer l’entretien et pérenniser le lien fort noué avec les locataires. Ce ratio de nombre de logements gérés par gardien et RTS sera maintenu pour les années à venir par la RIVP.
Cela passe par une politique active en matière de recrutement afin d’éviter les postes vacants, aider les nouveaux salariés à se sentir rapidement intégrés et prêts à monter vite en compétence ou encore faciliter les partages d’informations et d’expériences entre les équipes territoriales. Cette synergie entre nos équipes est essentielle pour garantir cette qualité de service.
Favoriser les initiatives locales dans nos immeubles
Les événements organisés par notre pôle DSU, les rencontres en pied d’immeuble avec nos agences et les forums thématiques (seniors, tri sélectif, encombrants…) sont des événements très importants pour garantir le lien de proximité et la bonne communication entre la RIVP et les locataires.
La RIVP soutient également les initiatives locales en aidant par exemple financièrement des projets portés par des locataires. Créé en 2017, le budget participatif a permis de développer 92 projets en 7 ans en partenariat avec les habitants.
Objectif d’organiser 150 rencontres en pied d’immeuble par an
Confirmer une relation équilibrée entre la RIVP et les locataires
- Droits et devoirs de chacun
La relation de confiance entre locataires et bailleur passe par un accord mutuel sur les droits et devoirs de chacun. Un des premiers engagements de la RIVP est de garantir la sécurité et tranquillité dans nos résidences.
Face à ces préoccupations et afin d’aider nos équipes dans cet objectif, nous avons créé la direction de la tranquillité et sûreté : une direction garante d’une politique proactive et cohérente sur ces sujets. C’est cette direction qui pilote par exemple l’assermentation des salariés de proximité ; elle gère également les recours à des médiateurs professionnels ainsi que la mise en place d’une démarche de suivi qualité dédiée à la gestion des incivilités. Avec pour objectif de mieux prendre en compte les remontées terrain et poursuivre systématiquement les auteurs de ces incivilités.
Afin de garantir le respect des règles contractuelles fondamentales, la RIVP renforce la connaissance par les locataires de ces droits et obligations à travers plusieurs actions : le déploiement de la charte des droits et devoirs de la Ville de Paris, la mise en place d’un plan de contrôle des occupations irrégulières et l’application systématique de pénalités en cas de dégradation.
- Maintenir un dialogue de qualité avec les locataires et leurs représentants
Aspect indispensable de la relation bailleurs-locataires, le dialogue a pour avantage de prévenir les difficultés et de clarifier en amont les règles, droits et devoirs de chacun afin d’éviter les incompréhensions.
La volonté du groupe RIVP est de poursuivre et renforcer ce dialogue constructif et d’encourager la mobilisation des locataires sur de nombreux aspects : budget participatif, coconstruction de projets, animation des résidences, création d’amicales, dialogue en cas de chantier ou de problème touchant la résidence…
